Tisk
PDF

Reklamační řád

 

Reklamační řád je možné stáhnout v sekci Dokumenty ke stažení

 

Postup při reklamacích

Společnost stanovila postup při reklamacích podaných zákazníkem v těchto případech:
Reklamace faktury - připomínky vztahující se k jakémukoliv údaji uvedenému na
faktuře; zejména k fakturovanému množství vody, celkové fakturované ceně apod.
Reklamace kvality vody - připomínky vztahující se ke kvalitativním parametrům dodávané vody.
Reklamace vodoměru - připomínky vztahující se k funkčnosti vodoměru (spotřeba vodyv za fakturované období neodpovídá běžné spotřebě apod.).

Reklamace přijímá pracovník zákaznického centra písemnou nebo telefonickou formou. V případě, že zákazníkovi nebude postačovat ústní vysvětlení k jeho reklamaci, bude vyzván k podání reklamace písemnou formou zasláním na adresu KANALIZACE A VODOVODY Starý Plzenec, a.s. (dále jen společnost).

 

Jak budou reklamace vyřizovány?

1. Reklamace faktury
a) Chybný odečet
Je-li reklamován chybný odečet, bude údaj porovnán se dvěma či více po sobě následujícími odečty za předchozí odečtová období. Pokud se bude reklamovaný odečet výrazně odlišovat od odečtů za srovnatelná období, sdělí pracovník Zákaznického centra tuto skutečnost vedoucímu provozu vodovodů a kanalizací, který pověří pracovníka odpovědného za odečty vodoměrů a ten provede kontrolní odečet. Poté pracovník odpovědný za evidenci odečtů posoudí, zda původní reklamovaná hodnota v den odečtu mohla být správná. Jestliže byla reklamace oprávněná, pracovník odpovědný za evidenci odečtů provede korekci stávající fakturace a reklamace je tímto vyřízena. V případě neoprávněné reklamace bude zákazník písemně vyrozuměn do 7 dnů od podání reklamace s tím, že odečet za srovnatelné období, popř. kontrolní odečet se od reklamovaného údaje výrazně neodlišuje. Zákazníkovi je ponechána možnost žádosti o přezkoumání vodoměru, na kterém byl reklamovaný odečet proveden (viz reklamace vodoměru).
b) Chybná adresa
Je-li na faktuře uvedena chybná adresa, provede pracovník Zákaznického centru opravu v počítačovém systému. Poté je vystavena nová faktura a reklamace je tímto vyřízena.
c) Chybné období
Je-li na faktuře uvedeno chybné období odečtu, provede se oprava v počítačovém systému. Poté je vystavena nová faktura a reklamace je tímto vyřízena.
d) Chybná cena
Je-li na faktuře fakturována chybná cena, provede se oprava v počítačovém systému. Poté je vystavena nová faktura a reklamace je tímto vyřízena.
e) Jiný chybný údaj
Je-li na faktuře uveden jakýkoliv jiný chybný údaj, provede se oprava v počítačovém systému. Poté je vystavena nová faktura a reklamace je tímto vyřízena.

2. Reklamace kvality vody
Je-li reklamována zhoršená kvalita pitné vody, ověří tuto skutečnost pracovník úseku vodovodů a kanalizací a sdělí, zda byla v uvedené lokalitě prováděna oprava, nebo zde došlo k poruše, což má vliv na kvalitu vody. Reklamace je vyřizována neprodleně po jejím přijetí příslušným pracovníkem. V případě, že se potvrdí oprávněnost reklamace, je s každým zákazníkem domlouvána sleva individuálně a je sjednána náprava vzniklé skutečnosti.

3. Reklamace vodoměru*
V případě reklamace funkčnosti vodoměru je v předběžném reklamačním řízení zákazníkem podán podnět k reklamaci (např. telefonicky nebo osobním jednáním), který je nutné následně doplnit reklamaci v písemné formě.
Odpovědný pracovník provede revizi předložené stížnosti. Přezkoumá reálnost a oprávněnost stížnosti zákazníka. V případě, že nebudou nalezeny nesrovnalosti, bude podáno vysvětlení zákazníkovi a stížnost bude požadována za neopodstatněnou.
a) Žádost o přezkoušení vodoměru
Zákazník může na základě předchozího reklamačního řízení, které proběhlo v jeho neprospěch, požádat o přezkoušení vodoměru akreditovaným metrologickým střediskem. V případě prokázání správné funkčnosti vodoměru budou veškeré náklady související s přezkoušením reklamovaného vodoměru připsány k tíži zákazníka. Jestliže se prokáže chybná funkčnost vodoměru, je společnost povinna na své náklady provést osazení nového funkčního vodoměru a provést opravu posledního odečtu.
Žádost o přezkoušení vodoměru je k dispozici v záložce "Ke stažení".
b) Oprava fakturace na základě vyhodnocení funkčnosti vodoměru
Pokud se na základě vyhodnocení funkčnosti vodoměru vydaného akreditovaným metrologickým střediskem ukáže, že vodoměr nevyhovuje příslušné normě či předpisům, pracovník oddělení fakturace vodného a stočného přezkoumá, zda došlo k poškození zákazníka nebo společnosti. Jestliže byl poškozen zákazník, vyhotoví pracovník oddělení fakturace vodného a stočného dobropis za období, kdy k chybnému vyúčtování došlo. Jestliže byla poškozena společnost KANALIZACE A VODOVODY Starý Plzenec, a.s., pracovník oddělení fakturace-plateb provede doúčtování zákazníkovi, tzn. je vystavena další faktura na množství vody, o které vodoměr poškodil společnost. Tímto vyrovnáním je případ reklamace ukončen.

*Vodoměr - stanovené měřidlo ve vlastnictví společnosti používané pro měření spotřeby vody odběratele a vyúčtování vodného a stočného.

Pro případné dotazy nás můžete kontaktovat:

  • Zákaznické centrum: Blanka Malá Tel: 377 966 422
  • nebo na emailu: Tato emailová adresa je chráněna před spamboty, abyste ji viděli, povolte JavaScript